Одно только имя оториноларинголога Таллиннской детской больницы Виктора Фролова заставляет родителей трепетать и заранее сомневаться в профессионализме врача, даже если у них самих нет претензий к его работе. Виной тому - предупреждения в социальных сетях о безразличии врача к своим пациентам, сомнения других родителей в правильности назначенного лечения, неприятные истории о не обнаруженных вовремя серьезных заболеваниях.
Больница не принимает во внимание негативные отзывы о своем сотруднике, поскольку они анонимны и не являются официальной жалобой, а сам Виктор Фролов считает, что в негативных отзывах превалируют эмоции. Postimees решил выяснить, так ли страшен врач, как его малюют?
Неудивительно, что, начитавшись в социальной сети Facebook и на портале Tervisetrend, где пациенты оценивают работу врача, негативных отзывов, матери, которые впервые привели своих детей к Виктору Фролову на прием, даже если визит прошел хорошо, задаются вопросом: «Следовать ли указаниям врача или срочно вести чадо к другому доктору?» Им, к слову, чаще всего советуют выбрать второй вариант.
Истории матерей, поделившихся с Postimees своими впечатлениями о визите к Виктору Фролову, происходили в разное время: одни несколько лет назад, другие — совсем недавно. Так, весной прошлого года Анна Разумовская привела к Фролову своего десятилетнего сына. По ее словам, у ребенка периодически образуются в ушах пробки, которые нужно вымывать. Ребенок знает, что процедура не самая приятная, но вполне терпимая, поэтому во время промывания мальчик сидит спокойно. Однако после визита к Виктору Фролову она с трудом представляет, как уговорить сына прийти на эту процедуру в следующий раз, даже к другому врачу.
«Когда мы приехали, на дежурстве был как раз доктор Фролов. Во время промывки ребенок подскочил, потом ревел и корчился от боли. Из уха пошла кровь. Никаких объяснений происходящего, никаких слов успокоения ребенку не последовало. Врач сказал только капли ушные покапать и отпустил с миром», - рассказывает Анна.
По ее словам, она только потом поняла, что врач мог повредить барабанную перепонку, поскольку ухо болело еще некоторое время.
«Медицинского подтверждения этому у меня, к сожалению, нет. Это лишь мои догадки. Но не думаю, что врач с большим опытом работы не мог аккуратно провести данную процедуру. Раньше все проходило хорошо и никаких капель после процедуры нам не назначали. Я, конечно, понимаю, это человеческий фактор, всякое может случиться, но доктору было совершенно все равно. Сын до сих пор с ужасом вспоминает тот последний визит. И когда нам снова придется промывать ушки, даже не знаю, что буду делать. Скорее всего, придется обращаться в частную клинику», - говорит мать, добавляя, что очень жалеет, что в свое время не написала жалобу.
Недостаточно информации
По словам Екатерины Лютенко, ее удручает, что, когда она прошлой весной привела ребенка на прием к Виктору Фролову, врач бегло осмотрел маленького пациента, а все остальное время не отрывался от мобильного телефона.
«У ребенка в выходной день разболелось ухо, мы обратились к дежурному лору и попали к Фролову. Мы зашли в кабинет, а врач сидит в телефоне в Facebook. Не отрываясь от телефона, попросил рассказать, что у нас случилось. Я рассказываю, а доктор даже не смотрит на нас. Конечно, потом он осмотрел ребенка. Сказал, что парень простыл, ушки болят, выписал антибиотик, но велел пока не принимать, пускай организм сам борется. Все это - не отрывая глаз от телефона. Я вышла из кабинета, так и не поняв, как лечить сына и куда я вообще попала», - вспоминает Екатерина.
По ее словам, только когда прием закончился, она задумалась, а как узнать, что пора начать принимать антибиотик — толком врач ничего не объяснил, симптомов ухудшения тоже не назвал, а ждать, пока из ушей потечет гной, не хотелось. Когда выходные прошли, Екатерина повела трехлетнего сына к семейному врачу. После осмотра ребенка семейный врач диагностировала двухсторонний отит и велела сразу начать прием лекарств.
«Дело даже не в лекарстве и диагнозе, а в отношении к пациентам. Как можно в рабочее время сидеть в телефоне, совершенно не обращая внимания на тех, кто пришел к тебе за помощью? Потом я читала отзывы о нем в Facebook, помню, как другие мамы писали, что он просто сидел и играл в какую-то игру во время приема. Это значит, что я не одна такая, кто столкнулся с безразличием врача, мне кажется, люди не будут писать отрицательные отзывы просто так», - рассуждает Екатерина.
По словам еще одной мамы, Анны, впервые она столкнулась с Фроловым четыре года назад, когда у полугодовалой дочки поднялась температура, начался сильный насморк, а сама Анна стала подозревать, что у малышки болит ушко. Приехавшие врачи скорой помощи поставили ребенку свечку и предложили обратиться в больницу, поскольку все случилось в выходной день.
«Мы попали к Фролову. Он посмотрел уши, сказал, что немного красные, но антибиотики давать рано. Велел лечить насморк. Я так и сделала, промывала ребенку нос, давала капли Zyrtec. Не скажу, что стало лучше, но температуры не было пару дней. Днем ребенок чувствовал себя еще ничего, но каждую ночь был такой ужас, что помню до сих пор — дочка полчаса спала, потом два часа плакала», - рассказывает Анна.
«Через несколько дней температура опять поднялась, к семейному врачу было не попасть, так что мы опять поехали в Мустамяэ, дежурил Фролов. Посмотрел уши, сказал: «Да, красные, грейте лампой, капайте борный спирт». Меня это насторожило, мы не стали ничего делать, только сбивали температуру. На следующий день дочка стала на удивление спокойной, но из уха пошел гной. Мы тут же снова поехали в детскую больницу, там дежурил уже другой врач, которая поставила диагноз "гнойный отит" и сразу назначила антибиотики. Она посмотрела нашу карту, увидела, что мы уже приезжали, и сказала, что выписать антибиотик нужно было давно. Потом увидела, что нас принимал Фролов, и сказала: "А, ну тогда понятно"», - добавляет она.
Официальная жалоба только одна
Еще одна встреча Анны с Виктором Фроловым произошла летом прошлого года. «У дочки довольно часто отиты, я теперь опытная мама и знаю, если ребенок жалуется на боль в ушах и есть температура, то нужен антибиотик. По закону подлости, все случается на выходных, и нам в очередной раз пришлось ехать в больницу. Фролов осмотрел дочку, сказал, что краснота есть, я настояла на антибиотике. При этом у дочки аллергия на амоксициллин, я сказала врачу об этом, да и в нашей карте это тоже отмечено. Представляете мое разочарование, когда я приехала в аптеку и обнаружила, что врач, несмотря на предупреждение, выписал именно амоксициллин?» - говорит Анна.
По словам самого Виктора Фролова, в негативных отзывах о его работе эмоции превалируют над разумом, при этом он помнит ситуацию, когда случайно мог травмировать ухо десятилетнему мальчику, однако врач заверил, что сообщил об этом матери ребенка и назначил лечение.
«Такие случаи, к сожалению, бывают, но не всегда у врача хватает мужества честно сказать об этом родителю», - говорит доктор.
По его словам, гораздо большее беспокойство вызывает стремление родителей поскорее дать ребенку антибиотик, например, когда ребенок болеет пару дней, а родители уже настаивают на лекарстве. И если один врач не торопится выписывать маленькому пациенту антибиотик, родители торопятся к другому.
«Конечно, родителей можно понять: ребенку плохо. Вирус – это же не подарок, и температура, и больно, и родители всю ночь не спали. А другой врач тоже не железный, и, если свято верит в силу антибиотиков, то пойдет родителям навстречу. Так, конечно, спокойнее и доктору, и родителям, но ни к чему хорошему это не приводит», - считает врач.
«Что касается ситуации, когда у ребенка из уха идет гной, то из этого не обязательно делать вывод о конце света. Если в течение недели или даже десяти дней анализ крови нормальный, тогда нужно вычистить ухо и назначить антибиотик для профилактики возникновения хронического очага инфекции», - объясняет Виктор Фролов, добавляя, что раньше существовала и такая практика, когда малышу без наркоза прокалывали барабанную перепонку, и боль сразу проходила.
Конечно, есть и те, которым Виктор Фролов помог. Например, Вера рассказала Postimees, что неоднократно приводила свою дочку к нему на осмотр и, по ее словам, врач всегда выполнял свою работу качественно.
«Мы часто ездили в больницу на прием к дежурному лору и много раз попадали именно к Фролову. Не могу сказать о нем ничего плохого. Приезжали и с направлением от семейного врача, и после осмотра у другого лора, которая, кстати, много раз ставила диагнозы методом тыка. Как врач Фролов делал все необходимое: если мы приезжали с жалобами на уши, делалась тимпанограмма, он брал анализы, а после этого выписывал антибиотик или назначал другое лечение. Если был гайморит, обязательно отправлял нас на рентген. Общался всегда хорошо, говорил по делу», - вспоминает Вера.
По ее словам, сейчас частые визиты к оториноларингологу остались в прошлом, за что мать благодарна всему персоналу детской больницы.
Руководитель по качеству Таллиннской детской больницы Лагле Суурорг подтвердила, что в прошлом году в больницу поступило одно заявление на Виктора Фролова, в котором говорилось о недостаточном количестве информации, которую доктор дал родителю ребенка. «Также поступила одна благодарность за дружелюбное и внимательное отношение к ребенку во время лечения. Что касается анонимных отзывов, то выяснить что-либо об этом в больнице невозможно», - добавила она.
Обращаться лучше напрямую в больницу
Лагле Суурорг призналась, что хирурги, как правило, информируют родителей гораздо более скупо, чем, например, педиатры. Для решения этой проблемы в больнице проводились как индивидуальные беседы с персоналом, насчет конкретных случаев, так и дополнительные курсы, которые проводили специалисты по коммуникации. Одна из повторяющихся тем – общение с трудными пациентами.
Своими историями обеспокоенные родители делятся и на сайте tervisetrend.ee, где пациенты оставляют свои отзывы о том или ином враче и оценивают его работу. Оценка Виктора Фролова на этом сайте – 1.1 балла из 5 возможных, а среди 27 отзывов – ни одного положительного. По словам Суурорг, больница не следит за отзывами о врачах на портале Tervistrend, поскольку эти данные не оказывают влияния на качество лечения.
«Часто эти отзывы демонстрируют общее недовольство жизнью, в том числе и системой здравоохранения, слабые места которой всем хорошо известны. Наша позиция такова, что каждую проблему можно решить гораздо быстрее, если родитель обратится напрямую в больницу, а не в прессу. Информация о том, как подать жалобу есть на интернет-странице Детской больницы», - сказала Лагле Суурорг.
«Чтобы повысить уровень информирования родителей, глава лор-отделения Таллиннской детской больницы и руководитель сестринской службы договорились достать или составить самостоятельно информативные материалы о том или ином заболевании, которые можно было бы дать родителю во время визита. Исследования, проведенные в нашей больнице, показали, что хотя пресса – один из важнейших источников информации о заболеваниях, сведения, полученные от врача во время лечения, более важны», - добавила она.
Это не первый случай, когда родители сомневаются в действиях врачей Таллиннской детской больницы. Так, 30.10.2013 вышла передача «Очевидец» (Pealtnägija), куда обратились несколько обеспокоенных родителей с жалобой на другого врача этой больницы Александра Гилинова. В передаче рассказывалось о двух детях, которым из-за неправильного лечения грозила инвалидность.
Пациент, столкнувшийся с халатностью сотрудников медицинского учреждения, помимо самой больницы или клиники, может обратиться в отдел по надзору Департамента здоровья, который контролирует и оценивает соответствие требованиям оказания медицинской услуги. Другой вариант - созданная Министерством социальных дел экспертная комиссия по оценке качества услуг в сфере здравоохранения, дающая независимую оценку качества медицинской услуги, оказанной пациенту.
Как сообщается на сайте департамента, в письменном заявлении нужно сообщить, что произошло, указать контактные данные пациента, имя врача и название медицинского учреждения. Помимо этого, в заявлении должно быть написанное в свободной форме согласие пациента на получение данных о его здоровье, которые необходимы Департаменту здоровья для выяснения всех обстоятельств. Заявление с подписью нужно отправить либо по адресу: Terviseamet, Тарту мнт 85, 10115 Таллинн, либо на электронный адрес kesk@terviseamet.ee, подписав его дигитально. Анонимные жалобы департамент не рассматривает.
Rus.Postimees обратился в Департамент здоровья с вопросом, может ли жалоба быть написана на русском языке, поскольку нередки случаи, когда пациенту просто не хватает знания госязыка, чтобы описать свой случай, особенно, если рассказ содержит специфические медицинские термины. В департаменте сообщили, что хотя предпочтительнее писать жалобу на эстонском языке, им неизвестны случаи, когда жалоба была бы отклонена только из-за того, что написана на русском.